배송지나 연락처를 다 입력하고 ‘결제하기’를 눌렀는데,“이메일 형식이 올바르지 않습니다.” “주소를 입력해주세요.”의 알럿이 나타나 짜증났던 경험 있으신가요? 고객 입장에서는 ‘내가 뭘 잘못했지?’보다는 ‘이걸 또 찾아서 고쳐야 해?’라는 피로감이 먼저 듭니다. 결제의 리듬이 끊기면서 집중이 무너지고 ‘그냥 나중에 해야겠다’는 생각으로 결제창을 닫아버리기도 합니다.
오늘은 결제 페이지에서 발생하는 알럿(Alert)이 고객의 결제 경험에 어떤 영향을 주는지, 그리고 이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 이야기해보려 합니다.
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알럿: 사용자에게 중요한 정보나 경고를 즉시 전달하기 위해 나타나는 팝업 메시지 창
결제 페이지에서의 대부분의 알럿은 주문자 정보 누락
약 10만 건의 주문 데이터를 분석한 결과, 결제 페이지에서 가장 많이 발생한 알럿의 종류는 주문자(배송지) 정보 누락이었습니다. 전체 알럿 중 약 30%를 차지할 정도로 많은 부분을 차지했습니다. 즉, 결제 오류의 상당수가 시스템 문제나 결제수단 오류가 아니라, 단순 입력 누락에서 비롯된다는 뜻이죠.
문제를 알려주지만, 해결은 알려주지 않는다
문제는 이 알럿들이 대부분 결제 버튼을 누른 뒤에야 노출된다는 겁니다. 고객은 모든 정보를 입력했다고 생각하고 결제를 시도하지만, 알럿을 마주하며 다시 스크롤을 올려야 합니다.이때 고객은 단순히 ‘입력을 고치는 중’이 아니라, 결제의 리듬이 끊기고, 자신이 잘못한 것처럼 느끼는 순간적 피로도를 느낍니다. 이런 문제는 연쇄적으로 발생하기도 합니다.
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어디를 고쳐야 하는지 모름: 알럿만 뜨고, 오류 필드로 자동 포커스가 이동하지 않거나 화면 위아래로 흩어져 있어 고객이 문제를 일일이 찾아야 합니다.
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여러 오류를 한 번에 처리 못함: 한 항목씩만 안내되어 “닫기 → 다시 결제 → 또 다른 알럿”의 반복이 생깁니다.
결국 고객은 오류 찾기 → 스크롤 이동 → 재입력을 반복하며 리듬이 깨집니다.
이런 반복적 알럿은 결국 불필요한 마찰을 만들어내고,충분히 결제 의지가 있었던 고객마저 “그냥 다음에 해야겠다”는 마음으로 이탈하게 만듭니다.
흐름을 멈추지 않도록, 결제슉의 플로우 개선
결제슉은 고객이 결제 버튼을 누르기도 전에 문제를 발견하고 해결할 수 있도록 설계되었습니다.
첫번째로 배송지 입력 페이지를 별도로 구별하여 배송지 입력에만 집중할 수 있게 변경하였습니다.
두번째로 입력 단계에서 실시간으로 유효성 검사가 작동해, 이메일 형식이 잘못되었거나 주소가 누락되면 즉시 아래 필드에 안내 문구가 표시됩니다. 고객은 알럿 창을 닫고나서 페이지를 스크롤하며 문제를 찾아다닐 필요가 없습니다.입력하는 흐름 속에서 자연스럽게 잘못된 부분을 수정할 수 있으니까요. 결제의 ‘리듬’이 유지된다는 건, 고객이 집중을 잃지 않고 결제 경험을 완성할 수 있다는 의미입니다.
이 구조는 단순히 오류를 빠르게 고치는 편의성을 넘어서, 결제 중단율을 낮추고 전환율을 높이는 실질적인 결과로 이어집니다. 기존처럼 결제 직전 멈춤이 발생하지 않기 때문에, 고객은 결제창에서 더 오래 머무르고, 망설임 없이 ‘결제 완료’ 버튼을 누르게 되죠. 만약 일부 정보가 누락되더라도, 결제슉은 알럿을 닫으면 자동으로 해당 입력란으로 화면을 이동시켜고객이 어디에서 문제가 발생했는지 즉시 확인하고 수정할 수 있도록 돕습니다.
결제슉의 정보 입력 UX 변경이후 결제 버튼 클릭 후 노출되는 알럿 비율이 약 48% 감소했습니다.
(약 4만 주문 건에 대한 A/B 테스트 실행)
문구에 따라, 결과도 바뀌어요
또 하나의 흥미로운 변화는 문구(레이블) 개선에서 나타났습니다. 결제슉은 주소 입력 과정에서 누락이 자주 발생하는 구간을 분석하고, 안내 문구를 단계적으로 변경하며 실험을 진행했습니다. 기존의 “주소를 입력하세요.”라는 문구를 사용했을 때는 고객이 기본 주소까지만 입력하고 상세 주소를 누락하는 경우가 종종 발생했습니다.이에 문구를 “주소 정보를 모두 입력해주세요.”로 바꾼 결과, 알럿이 뜨는 수가 하락하였습니다. 단어 하나의 차이였지만, 알럿의 감소는 약 20% 감소하는 결과가 있었어요.
결제슉을 통해 매출 향상으로
결제슉은 고객의 실제 행동 데이터를 바탕으로 실험하고 검증합니다. 결제슉은 기술적인 완성도를 넘어,
고객이 더 쉽게 결제할 수 있는 경험을 만들어가며결제 전환율과 매출의 상승으로 이어지는 변화를 만들어갑니다.