광고를 보고, 상품을 장바구니에 담고, 결제창까지 들어왔는데 결제 단계에서 이탈하는 고객,가격이 비싸서일까요? 아니면 혜택이 부족해서일까요? 물론 어느정도 심리적인 요소가 작동합니다.여기서 우리가 몰랐던 의외의 이유가 있는데요. 바로 피로하기 때문입니다.
결제 페이지에 접속 할 때 “주문자 입력”, “배송지 입력” 즐비한 많은 입력 필드를 보면서 결제 전부터 피로함을 느낍니다. 우리는 이미 쿠팡, 배민B마트, 지그재그 등 빠르고 간편하게 결제할 수 있는 플랫폼에 익숙해졌기 때문이에요.
이번 스토리에서는 인지 부하 이론을 통해 고객이 결제 과정에서 멈추는 이유를 살펴보고,이를 줄이는 실질적인 방법을 알아봅니다.
사람은 복잡한 정보를 처리하는 한계가 있다
사람은 복잡한 정보를 처리하는 데 한계가 있습니다.이 과도한 정보 처리 부담을 ‘인지 부하(Cognitive Load)’
라고 부릅니다. 1980년대 교육심리학자 존 스웰러(John Sweller)는 인간의 단기 기억은한 번에 처리할 수 있는 정보량이 매우 제한적이라고 말했습니다.즉, 사람의 뇌는 복잡한 과제를 수행할 때 “너무 많은 걸 동시에 생각할 수 없다”는 겁니다.이 한계를 넘어서는 순간, 우리는 피로를 느끼고 행동을 멈추게 되죠.
결제 페이지에서도 발생하는 인지부하
결제 UX에서도 인지부하 현상이 나타날 수 있습니다. 입력란이 많거나, 정보가 과하게 노출되거나, 다음 단계가 모호할 때 고객의 인지 부하가 급격히 증가합니다. 그 결과 “너무 많은데? 다른 앱에서 결제할까?”, “조금 있다 하자”라는 생각이 들면서 결제 완료율은 떨어지게됩니다.
고객이 느끼는 ‘정신적 피로’의 순간들은 다음과 같습니다.
1.
입력란이 너무 많을 때 주소, 이메일, 전화번호, 비회원 주문조회 비밀번호... 이런 정보가 한 화면에 몰려 있다면 고객은 결제보다 ‘작성’을 먼저 떠올립니다.
2.
시각 정보가 혼란스러울 때 할인코드 / 쿠폰 / 포인트 구분은 되어 있지만, 각 섹션의 시작과 끝을 구별하는 시각적 장치(배경색, 구분선, 여백)가 거의 없습니다. 사용자는 결제 페이지(주문서 작성)을 진입한 순간 할인/혜택 영역을 입력 필드처럼 인식할 수 있어요.
솔루션 1: 배송 정보 하나로 통일하기
쇼핑몰 설정만으로도 입력 필드를 반이나 줄일 수 있어요. 쇼핑몰 설정 > 주문 설정 > 주문서 입력항목 설정에서 주문/배송정보 개별 입력을 배송 정보만 입력으로 바꿔주세요. 연구에 따르면 입력 필드를 6개에서 3개로 줄이면 전환율이 12% 이상 상승한다고 합니다.
솔루션 2: 결제슉으로 피로감 대신 ‘집중’을 설계하기
결제슉의 새로운 주문서 화면은 시각적으로 고객이 무엇을 해야할지 명확히 안내합니다. ‘배송지 입력’ 버튼을 통해 배송지 정보 입력 페이지로 이동합니다. 그리고 ‘저장’ 완료 후 다시 주문서 페이지로 돌아갑니다. 이렇게 고객에게 한 번에 하나의 행동만을 요구하며, 항상 “지금 내가 어디에 있는지”를 명확히 인식할 수 있어요.
그 결과 사용자는 결제 과정을 더 짧게 느끼고, ‘입력’보다 ‘완료’에 집중하게 됩니다.
솔루션 3: 결제슉으로 나열하지 말고, 구조로 보여주기
여러 할인 혜택 중, 고객의 시선을 가장 먼저 사로잡는 건 언제나 쿠폰입니다.결제슉은 자동할인, 쿠폰, 할인코드, 포인트, 예치금을 단순히 나열된 구조 대신 쿠폰을 중심으로 한 ‘혜택의 위계 순서’를 설계해,
고객이 한눈에 혜택 구조를 이해하고 순차적으로 인식할 수 있도록 만들었어요.
인지부하를 줄이는 것도, 마케팅의 일환
우리는 결제 퍼널에서 고객이 떠나지 않도록 붙잡아야 합니다.
인지부하를 줄이는 건 이제 디자인이 아니라 성장을 위해 신경 써야할 필수 요소입니다.
결제슉은 고객이 결제 과정에서 느끼는 복잡함을 분석하고,그 과정을 단순하게 만들어 전환율과 매출을 함께 높일 수 있습니다.
결제슉을 통해 결제 완료율의 변화를 느껴보세요.